Chyba wszyscy się ze mną zgodzicie, że ostatnie 2 lata to okres niezwykle trudnych wyzwań dla biznesu. Pandemia COVID-19 zmieniła sposób, w jaki pracujemy czy utrzymujemy relacje z klientami.

Każda firma stanęła przed obliczem zmian. Każdy dział marketingu czy sprzedaży na chwilę się zatrzymał, patrząc, jak globalna epidemia rujnuje ich plany i harmonogramy. Potrzeba dystansu społecznego zmieniła sposób, w jaki realizowaliśmy sprzedaż i usługi. Komunikaty marketingowe zmieniły swój charakter, ponieważ także ich odbiorcy stali się inni. Szukali wśród ulubionych marek wsparcia, empatii.

Każda z organizacji musiała przedefiniować sposób, w jaki realizuje sprzedaż i procesy obsługi klienta, bo ci w krótkim czasie zmuszeni zostali do zmiany swoich przyzwyczajeń zakupowych. Dla wielu z nich przemiany były ciężkim doświadczeniem. Tym samym coraz większa odpowiedzialność spadła na firmy, które nijako zostały zobligowane do tego, by w szybkim tempie przeprowadzić swoich klientów do cyfrowego świata. Mimo że od wielu lat hasła w stylu Transformacja Cyfrowa czy Cyfryzacja były jednymi z najbardziej chwytliwych, to dopiero pandemia spowodowała, że digitalizacja przyśpieszyła. I to w ogromnym tempie.

Handel przeszedł w stronę e-commerce. Podobnie usługi, jak szkolenia, kursy, edukacja rozpoczęły swoją przygodę w świecie online. Szacuje się, że wraz z początkiem pandemii, firmy zaczęły dostawać aż o 20% więcej zapytań od swoich klientów. Dotyczyły one wsparcia w realizacji zakupów czy procesów online. Zrozumiano, że dla konsumentów te zmiany są równie trudne. Początkujący „klienci online” potrzebowali pomocy we wszystkim. Począwszy od problemów technicznych, realizacji procesów zakupowych aż po wskazówki dotyczące korzystania z nowych narzędzi i komunikatorów (Microsoft Teams, Zoom).

Do tej pory wszelkie raporty wskazywały, że po obsłudze klientów oczekuje się szybkości oraz wygody. W tym roku niezwykle ważna stała się empatia i zrozumienie.

Customer Experience Trends Report 2021

Serdecznie Wam polecam świetnie opracowany raport stworzony przez Zendesk – Customer Experience Trends 2021. W nim znajdziecie mnóstwo wskazówek popartych liczbami.

Zendesk przebadał klientów, ale również liderów obsługi i nabywców nowoczesnej technologii z ponad 90 000 firm w 175 krajach. Organizacja po raz kolejny chciała wyznaczyć trendy światowe, wychwytując zmiany w obszarze zachowań i potrzeb konsumentów.

W raporcie wymieniono 5 podstawowych trendów na najbliższy rok:

  • Koncentracja na Customer Experience (CX)
  • Nacisk na konwersacyjność
  • Zwinność i elastyczność
  • Efektywna współpraca zespołowa
  • Transformacja cyfrowa
  • Koncentracja na Customer Experience (CX)

Ogromny wzrost popularności świata online uznawany jest powszechnie za sukces, jednak z drugiej strony wywołał ogromną presję. Klienci, którzy do tej pory nie pojawiali się w świecie online, potrzebowali pomocy, by się w nim odnaleźć. Dodatkowo można dostrzec coraz wyższe oczekiwania wobec sklepów. Nasz świat biznesowy staje się coraz silniej klientocentryczny, a dbanie o ich doświadczenia staje się wartością najwyższą.

Warto zwrócić uwagę, że w trakcie pandemii sprzedaż e-commerce wzrosła o 30%. Według badań przeprowadzonych przez Zendesk, aż 65% klientów chce kupować w firmach, które oferują szybkie i łatwe transakcje internetowe. Oczywiście zawsze duże znaczenie przy wyborze sklepu internetowego ma cena, jednak gdy są one na zbliżonym poziomie, to głównym atutem jest jakość obsługi. Według raportu, 75% klientów jest gotowych wydać więcej na zakupy w firmie, która zapewni im dobrą obsługę.

Wspomniałam wcześniej, iż konsumenci oczekiwali od przedstawicieli firm empatii oraz większego zaangażowania, jednak paradoksalnie oni sami wcale nie stali się bardziej wyrozumiali. Według badań ponad połowa klientów twierdzi, że wrażenia zakupowe są dla nich ważniejsze niż jeszcze rok temu i są w stanie odwrócić się od marki już po jednym złym doświadczeniu. Natomiast 63% menedżerów zajmujących się Customer Experience zamierza silniej skoncentrować swoje działania w celu poprawy jakości obsługi.

Kolejną ważną kwestią jest większa „wrażliwość” odbiorców. Klienci coraz chętniej wybierają marki, które są empatyczne oraz działają zgodnie ze swoimi wartościami (co deklaruje aż 49% ankietowanych). Oznacza to, iż warto popracować nad wizją, misją dla firmy i marki.

Popularniejsze stają się hasła równości, różnorodności i integracji w środowisku pracy. Co więcej, aż 63% klientów deklaruje, że chce kupować marki odpowiedzialne społecznie. Cóż, jeżeli do tej pory nie angażowaliście się w akcje CSR, a koncepcja Społecznej Odpowiedzialności Biznesu była Wam obce – najwyższa pora, by to zmienić.

Customer Experience wiąże się nierozerwalnie z wielokanałowością. Omnichannel jest to koncepcja, według której, firma gwarantuje swoim klientom identyczne doświadczenia niezależnie od tego, z którego kanału komunikacji/sprzedaży skorzysta. Badania Zendesk wskazują, że najlepsze wskaźniki Customer Experience osiągają te firmy, które wdrożyły koncepcję omnichannel.

2. Nacisk na konwersacyjność

Kolejnym gorącym trendem jest szybki rozwój kanałów komunikacji. Przejście do świata cyfrowego zmusiło konsumentów do zmian dotychczasowych przyzwyczajeń. Szacuje się, że aż 1/3 ankietowanych na stałe zmieniła swoje zwyczaje i aż 64% zadeklarowało, że w ciągu roku zaczęło wykorzystywać nowe kanały komunikacji.

Coraz popularniejsze stały się aplikacje oraz komunikatory typu Zoom czy Microsoft Teams.  Ludzie zaczęli doceniać osiągnięcia technologiczne i nie chcą powrotu do wcześniejszych praktyk w obszarze obsługi klienta. Możliwość komunikowania się z marką za pośrednictwem social media, poprzez czat w aplikacji, odnotowują ogromne zainteresowanie szczególnie wśród generacji Z i Millenialsów. Generacja Baby Boomer nadal preferuje kontakt telefoniczny i e-mail. Korzystanie z komunikatorów, czatów powoduje pozytywny wpływ na interakcje klientów z markami, ponieważ kontakt staje się wygodniejszy, bardziej osobisty.

Komunikacja międzyludzka wkracza na nowy poziom. Całkiem niedawno Mark Zuckerberg ogłosił, iż Facebook stanie się platformą opartą na wirtualnej rzeczywistości, czyli na metaverse. Kilka dni później podobne oświadczenie przedstawił Microsoft, mówiąc o tym, iż Teams, czyli ich najbardziej znany komunikator również opierać się będzie na wirtualnej rzeczywistości.

3. Zwinność i elastyczność

Szybko zmieniający się krajobraz technologiczny oraz biznes, powodują, że bardzo szybko zmieniają się również oczekiwania konsumentów. Pewnie każdy z nas ma w pamięci 2020 rok, który uznawany jest za najbardziej niestabilny czas ostatnich lat. Przetrwały jedynie firmy, które były elastyczne i które potrafiły dostosować swoje modele biznesowe do nowej rzeczywistości. Musiały również inaczej podejść do obsługi klienta. Elastyczność stoi obecnie na szczycie priorytetów.

W trakcie pandemii organizacje zdały sobie sprawę, iż powinny szybciej reagować na zmiany, skalować swoją działalność, usprawnić komunikacje i procesy obsługi. Konsultanci czy sprzedawcy pracujący zgodnie z koncepcją wielokanałowości powinni mieć wgląd w dane klienta, niezależnie od tego, który z kanałów komunikacji wybierze. Należy zapewnić im szybkie i łatwe przełączanie się między kanałami. Według raportu Zendesk większość sprzedawców każdego dnia korzysta z więcej niż jednego kanału sprzedaży (telefon, email, chat, media społecznościowe).

4. Efektywna współpraca zespołowa

Także w firmach zmieniła się rzeczywistość. Miejsca pracy przeszły gwałtowne zmiany. Wiele organizacji przeszło na pracę zdalną częściowo bądź w całości. Tym samym wiele działów obsługi klienta i sprzedaży także przyniosły swoje biura do domów. Wiąże się to z dużym obciążeniem dla pracowników, ponieważ wymusiło to na nich adaptację do nowych standardów, zapoznanie się z nowymi narzędziami, a także procesami i sposobem pracy.

Według badań w 2020 roku aż 50% zespołów przeszło na pracę w pełni zdalną. Ten właśnie rok to ogromne piętno dla wielu zatrudnionych. Szacuje się, że 36% ludzi zostało zwolnionych, a na dodatek zaostrzenia związane z pandemią miały negatywny wpływ na pracowników. Aż 68% zgłosiło poczucie przytłoczenia i stany depresyjne. Obecnie po blisko dwóch latach doświadczeń dostrzegamy, że zdecydowana większość zespołów swobodnie porusza się już w sferze nowych narzędzi, co na początku było prawdziwym wyzwaniem. Firmy zaczęły korzystać z rozwiązań do wideokonferencji, aplikacji analizujących wydajność, zarządzających przepływem pracy oraz projektami.

Pracownicy, którzy zostali zmuszeni do pracy zdalnej, zmienili swoje oczekiwania w porównaniu z rokiem 2020. Aż 31% więcej respondentów zaznaczyło potrzebę lepszej współpracy w zespole, sięgając blisko 50% badanych.

Można uznać, że od 2020 roku działy HR nabrały większego znaczenia. Firmy zaczęły dostrzegać problemy pracowników takie jak coraz mniejsze zaangażowanie, oddalenie, alienacja, brak poczucia wspólnoty, problemy psychiczne. Wszystko to wpłynęło na potrzebę większego wsparcia.

5. Transformacja cyfrowa

Firmy zaczęły zdawać sobie sprawę, że bez wsparcia nowoczesnej technologii nie będą w stanie przetrwać. Jeżeli jeszcze do niedawna filmy posiadały długookresowe plany dotyczące wdrożenia transformacji cyfrowej w swoich organizacjach, to ten czas został diametralnie skrócony. Transformacja cyfrowa przyspieszyła. W raporcie Zendesk szacuje się, że aż w 25% organizacji, digitalizacja przyspieszyła nawet o 4 – 7 lat.

Firmy chcą inwestować w technologię. Nie trzeba ich edukować oraz przekonywać, że cyfryzacja jest potrzebna. Dużego znaczenia nabierają wielokanałowość, bezpieczeństwo informacji, narzędzia pracy zespołowej oraz rozwiązania bazujące na danych, sztucznej inteligencji, które pozwalają podejmować skuteczne decyzje biznesowe.

 

Jeszcze raz zachęcam Was do zajrzenia do raportu Customer Experience Trends 2021. Znajdziecie tu bardzo interesujące dane i wnioski. Powodzenia w nowym świecie!