Pewnie nikogo z Was nie zaskoczę stwierdzeniem, że mobile ma się świetnie, a w przyszłym roku może być tylko lepiej! No dobrze, ale w takim razie, na co warto zwrócić uwagę? Jak mobilność wpływa na ecommerce? Co o zakupach przez smartfony myślą klienci? Czy preferują płatność kartą kredytową, czy może BLIK-iem? O jakich trendach trzeba wiedzieć? Wszystkie odpowiedzi znajdziecie poniżej.

Czy jesteśmy już społeczeństwem mobilnym?

Według danych z raportu Digital 2021 wynika, że w Polsce aktywnie działa niecałe 53 miliony telefonów co stanowi blisko 140% populacji. Oczywiście jest to związane z faktem, że wielu z nas posiada urządzenia służbowe. Widać również wzrost liczby aktywnych telefonów w stosunku do zeszłego roku o 1,4%. Stajemy się społeczeństwem mobilnym!

Według danych już 96% społeczeństwa korzysta ze smartfonów z dostępem do internetu. I co moim zdaniem jest najbardziej porażającym faktem, dziennie korzystamy z niego blisko 3 godziny!

To niesamowicie długi czas, w którego trakcie potencjalni klienci ecommerce mogą zobaczyć naszą reklamę, skontaktować się z nami, poznać produkt, no i oczywiście go zakupić, wykorzystując płatności mobilne.

Skoro już wiecie, że od mobilności nie ma ucieczki i wszelkie działania sprzedażowe i marketingowe powinny przede wszystkim odpowiadać na potrzeby klientów mobilnych, to najwyższy czas, by poznać kilka ciekawych trendów na 2022 rok.

Trend 1. Główną funkcją smartfona już wcale nie są rozmowy!

Skoro klienci tak dużo czasu spędzają w „w telefonie” to, z jakich aplikacji korzystają?

No i tutaj również pewnie Was nie zaskoczę. Według danych z raportu Digital 2021, 93,3% osób korzysta z aplikacji społecznościowych, dalej w kolejce są aplikacje typu messenger (91%), aplikacje rozrywkowe (83%), na czwartym miejscu znajdują się aplikacje do robienia zakupów (80,7%), a aplikacje bankowe i finansowe posiada 57,7% użytkowników.

Smartfony wykorzystujemy w różnych celach. Wśród najpopularniejszych pozycji znalazły się:

  • wideorozmowy,
  • oglądanie telewizji,
  • skanowanie kodów QR,
  • boarding pass,
  • dokonywanie płatności mobilnych (35,5%) za pośrednictwem Apple Pay, Google Pay.

Coraz chętniej dokonujemy zakupów. Wśród pierwszych 10 najpopularniejszych aplikacji znalazły się Allegro i AliExpress.

Trend 2. Klineci ecommerce polubili odroczone płatności

Klienci ecommerce zmienili swoje nawyki zakupowe. Poniekąd zostali do tego zmuszeni przez pandemię COVID-19. Wówczas w bardzo ograniczonym stopniu mogli dokonywać zakupów, dlatego przenieśli je do internetu. Tutaj warto przytoczyć dane statystyczne z raportu E-commerce w Polsce 2021, według którego wśród najpopularniejszych form płatności za zakupy przez internet są:

  • szybkie przelewy przez serwisy płatności typu PayU, Przelewy24 (70%),
  • płatności mobilne, BLIK (48%),
  • przelewy tradycyjne (42%).

I co ciekawe już 10% internautów korzysta z płatności ratalnych, a 9% wykorzystuje płatności z odroczonym terminem!

A czy sklepy internetowe odpowiadają potrzebom klientów?

Wiemy już, jakie są preferencje użytkowników sklepów internetowych. Teraz warto przeanalizować, czy otrzymują od sprzedawców tego, czego potrzebują.

Najczęściej oferowane metody płatności w polskich sklepach ecommerce to:

  • karta płatnicza (100%)
  • pay-by-link (96%)
  • BLIK (95%)
  • płatności przy odbiorze (83%)
  • GPlay, Apple Pay (68%)
  • przelew tradycyjny (62%)
  • MasterCard, Visa checkout (55%)
  • i na samym końcu pojawiły się wcześniej wspomniane płatności ratalne (44%) i płatności odroczone (30%).

Właściciele sklepów ecommerce powinni zastanowić się, czy nie warto dodać do oferty dwóch ostatnich form płatności. Może to być całkiem dobry pomysł na wyróżnienie się spośród konkurencji.

Trend 3. M-commerce, czyli jak połączyć ecommerce i social media

Klienci coraz chętniej dokonują zakupu poprzez telefony komórkowe. I tutaj należy wprowadzić pojęcie M-commerce.

M-commerce można podzielić na trzy obszary.

  • Pierwszy z nich to zakupy mobilne. Jak łatwo się domyślić, użytkownicy dokonują zakupów za pośrednictwem smartfonu. Mogą ich dokonywać w sklepie internetowym bądź za pośrednictwem aplikacji zakupowej.
  • Kolejnym obszarem m-commerce jest bankowość mobilna realizowana za pomocą aplikacji bankowych.
  • No i na końcu warto wspomnieć o płatnościach mobilnych, które obejmują każdego typu płatności, realizowane za pośrednictwem telefonu komórkowego lub smartfonu. Chyba najpopularniejszą obecnie formą płatności mobilnej jest płatność kartą kredytową lub debetową, która wymaga od użytkownika wypełnienia formularza.

Gdy analizuję trendy w obszarze m-commerce w ciągu ostatnich kilku lat, widać, że liczba transakcji stale rośnie. Polacy coraz chętniej korzystają z różnych możliwości płatności. Tak jak wcześniej wskazałam, szybciej rośnie liczba użytkowników, korzystająca z płatności odroczonej, co jest poniekąd nowością.

Płatności a porzucone koszyki

Wielu z nas pewnie przez długi czas miało obawy bądź nadal je ma odnośnie bezpieczeństwa płatności mobilnych. Według badań najbezpieczniejszymi formami dokonywania zakupów zdaniem klientów są płatności realizowane przez Google Pay i Apple Pay. Uznają je za najbardziej zaufane marki. Karty kredytowe budzą spore obawy i są również powodem, dla których konsumenci porzucają koszyki zakupowe.

Wśród najlepszych sklepów e-commerce, które najlepiej odpowiadają oczekiwaniom klienta znajdują się mediaexpert.pl, wittchen.pl i mediamarkt.pl. Poza tą trójką warto również wymienić brw.pl, euro.com.pl, morele.net, oleole.pl, ikea.pl, yes.pl.

Trend 4. Mobilne aplikacje sklepowe

Raporty pokazały także, że spora część użytkowników korzysta z aplikacji sklepowych na swoich urządzeniach mobilnych. Nadal wiele sklepów internetowych takich aplikacji nie posiada. Jest to związane z wysoką ceną stworzenia rozwiązania, jednak warto je rozważyć. Stają się one nowym, ale już posiadającym dużą grupę fanów, kanałem sprzedaży.

Aplikacje mobilne dają wiele korzyści. Przede wszystkim istnieje możliwość personalizacji treści czy tworzenia oferty pod konkretnego użytkownika. Dane historyczne zapisane w aplikacji pozwalają sklepom zaproponować konsumentowi takie produkty, które wydają się pasować jego preferencjom.

 

Trend 5. One-click payments

Kolejnym trendem jest one-click payments, który możecie zauważyć choćby na allegro.pl. Dla mnie jest to genialne rozwiązanie, ponieważ znacząco przyspieszyło to mój proces zakupowy. Jest proste i to jedna z moich ulubionych funkcji dostępnych na portalu.

Nie raz zdarzyło mi się porzucić koszyk zakupowy, gdy pojawiła się informacja, iż wymagana jest płatność kartą kredytową. Jest to bardzo niewygodne, bo wymusza pójście po kartę, spisanie jej numeru, kodu, moich danych… i to wszystko trwa. Wiemy doskonale, że idealne doświadczenia zakupowe nie powinny w żaden sposób zniechęcić klienta.

Szacuje się, iż płatność z wykorzystaniem one-click payment trwa około 30 sekund i jest o blisko 2 minuty krótsza niż w przypadku płatności kartą kredytową. Niby nic, a jednak dla użytkownika, tak niecierpliwego, jak ja to ogromne ułatwienie. Tak kupować to ja lubię.

One-click payment to szczególnie dobre rozwiązanie dla klientów, którzy wiele razy powracają do danego sklepu i dokonują wielu transakcji tygodniowo bądź miesięcznie.

 

Trend 6. Nadeszła pora chatbotów

Kolejny ciekawy trend to chatboty. Nie wiem, czy zdajecie sobie sprawę z tego, że aż 34% Polaków preferuje kontakt z chatbotem niż z żywym człowiekiem. Wiele firm korzysta już z tej technologii w swoich sklepach internetowych bądź na stronach produktu/firmy.

Chatboty to nic innego jak boty konwersacyjne czy konwersacyjna sztuczna inteligencja. Wykorzystywane są dość szeroko. Spotyka się je choćby w obsłudze klienta czy w procesach rekrutacyjnych.

Wśród najciekawszych przykładów chatbotów jest H&M, który stworzył swojego wirtualnego stylistę. Na początku poznaje nas, zadając pytania o preferowaną garderobę. Na tej podstawie kompletuje dla nas zestaw ubrań i proponuje produkty do zakupu. Genialne, prawda?

Linie lotnicze KLM Flights także wprowadziły chatbota, pomagającego w rezerwacji lotów. MasterCard posiada chatbota wspierającego dział sprzedaży i obsługi klienta w realizacji zamówień, a Orange posiada swojego wirtualnego asystenta o imieniu Max.

Chciałabym serdecznie polecić raport z grudnia 2020 roku, który opracowała firma Synergia o nazwie Chatboty w Polsce 2020. Pokrótce tylko wspomnę, iż raport potwierdza, że boty stały się naturalnym elementem naszego „ekosystemu”. Nie budzą już większego lęku i jak wskazują badania — ponad połowa respondentów korzysta z ich usług. Klienci wykorzystują je głównie po to, by poznać ofertę firmy bądź zgłosić awarię. Coraz chętniej wykorzystują je, by zamówić jedzenie.

Wcześniej wspomniałam, iż 36% internautów woli rozmowę z botem niż człowiekiem. Wynika to przede wszystkim z tego, że czekanie na konsultanta pracującego na infolinii może być naprawdę irytujące. Chatboty mają również taką zaletę, iż pracują o każdej porze dnia i nocy. No i można liczyć na szybką odpowiedź.

Oczywiście szybka odpowiedź jest możliwa tylko wtedy, gdy czatbot nas zrozumie. 53% respondentów wskazuje, że podstawowym problemem jest brak zrozumienia zadanego pytania.

Trend 7. Social Commerce

Kończąc omawianie trendów w obszarze zakupów w sklepach ecommerce, chciałabym zwrócić uwagę na coraz prężniej działający i rozwijający się Social Commerce.

Social Commerce to nic innego jak możliwość dokonywania zakupów przez użytkowników różnego typu platform społecznościowych. Obejmuje między innymi:

  • Platformy sprzedażowe takie jak Allegro, Amazon, Vinted, OLX, na których zawiera się transakcje C2C (Customer to Customer).
  • Serwisy zakupów grupowych typu Westwing, gdzie niskie ceny są możliwe tylko dzięki wysokiemu poziomowi zainteresowania ze strony użytkowników.
  • Ogromną popularnością cieszą się również serwisy z opiniami i rekomendacjami (znanylekarz.pl, booksy.pl). W tym przypadku często nie dochodzi do transakcji, jednak z punktu widzenia sprzedażowego tego typu platformy wymiany opinii między użytkownikami mają kluczowe znaczenie.
  • Media społecznościowe także są elementem nurtu Social Commerce. Facebook, Instagram, Pinterest pozwalają na zakup produktów bezpośrednio z poziomu platformy. Użytkownicy mogą realizować zakupy w grupach, jak i na marketplace.
  • Kolejnym przykładem platformy, która pozwala na zaangażowanie użytkowników w tworzenie produktów, firm bądź idei są platformy crowdfundingowe — na przykład crowdway.pl czy patronite.pl. W tym przypadku użytkownicy stają się inwestorami. Wspierają pomysły, które ich zdaniem mają szanse na sukces.

Na dzisiaj to tyle. Myślę, że i tak otrzymaliście sporą dawkę trendów, które warto przemyśleć i zastanowić się, czy nie wykorzystać ich w Waszym biznesie!