Uwielbiam chatboty. Pewnie dlatego, że jestem pasjonatką nowych technologii i trochę introwertyczką, dlatego zamiast telefonu do obsługi klienta wolę porozmawiać z chatbotem. Obserwuję rozwój chatbotów i muszę przyznać, że mnie fascynuje. Jeszcze przed pandemią brałam udział w kilku ciekawych konferencjach, na których poznałam ich zapierające dech w piersiach możliwości.

Dla wielu film Spike’a Joneze’a pod tytułem „Ona” jest daleką przyszłością. Ja sądzę jednak, że nie aż tak daleką. Tymczasem wraz ze swoją asystentką Siri zapraszam Was do zapoznania się z artykułem.

Co to jest chatbot?

Chatbot to najprościej mówiąc program komputerowy, który przetwarza ludzki język (zarówno mówiony, jak i pisany). Chatboty mogą być wdrażane w witrynach internetowych, aplikacjach i w komunikatorach, takich jak Facebook Messenger, Twitter czy WhatsApp.

Chatboty mogą przybierać zarówno prostą formę, jak i bardzo złożoną. Proste wersje jesteśmy w stanie sami skonfigurować, tworząc nieskomplikowane scenariusze rozmów. W przypadku bardziej zaawansowanych potrzeb, tworząc rozwiniętych cyfrowych asystentów, a tym samym rozbudowane scenariusze rozmów, wskazana jest współpraca ze specjalistami oraz wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

Rozróżniamy dwa typy chatbotów:

  • Chatbot deklaratywny, który zorientowany jest na zadania. Jest to rozwiązanie jednozadaniowe bazujące na wykonywaniu jednej funkcji. Ponieważ są one stosunkowo proste, najczęściej wykorzystuje się je w ramach nieskomplikowanych usług i transakcji. Idealnie sprawdzają się przy prostych i standardowych pytaniach, jednak w przypadku zapytań złożonych pojawiają się problemy. Mimo to jest to obecnie najpopularniejsza forma chatbotów.
  • Chatbot konwersacyjny daje o wiele więcej możliwości. Jest to rozwiązanie oparte na danych i predykcjach. To narzędzie często nazywane jest „wirtualnym doradcą” bądź „wirtualnym asystentem”. Chatboty konwersacyjne rozumieją kontekst rozmowy, szybko się uczą i pozwalają personalizować komunikacje z odbiorcą, bazując na jego profilu i historii transakcji oraz zachowań.

Technologia związana z konwersacyjną sztuczną inteligencją niesamowicie szybko się rozwija, zapewniając firmom z różnych branż ogromne możliwości. Ich ewolucja zapewnia lepszą, personalizowaną komunikację z odbiorcami, a także bardziej dopasowane scenariusze rozmów.

Chatboty mogą pełnić różne funkcje i jestem pewna, że każda firma znalazłaby zastosowanie wirtualnego asystenta w ramach swojej działalności. Sprawdzają się w wielu punktach styku z klientami i mogą mieć charakter sprzedażowy, informacyjny, a także doradzać klientom, rezerwować wizyty oraz zapewniać im rozrywkę.

Wykorzystywane są praktycznie we wszystkich branżach, od finansów, po handel detaliczny.

Do czego służy chatbot?

Najprościej mówiąc chatbot ma za zadanie zastąpić człowieka na pierwszej linii frontu odpowiadając na pytania klientów (te bardziej i mniej złożone), zastąpić pracowników działów sprzedaży i obsługi klienta przy prostych transakcjach i procesach, a także zapewnić rozrywkę swoim odbiorcom opowiadając historię bądź grając w gry.

Wśród moich sztandarowych rozwiązań, które omawiam na zajęciach ze swoimi studentami Wyższej Szkoły Bankowej i Uniwersytetu Ekonomicznego (których serdecznie pozdrawiam) jest chatbot H&M, który działa jako wirtualny stylista, doradzając klientom w doborze odpowiedniego produktu. Bazuje on na preferencjach odbiorców, którzy najpierw określają swój styl, odpowiadając na pytania chatbota, a później dostają od niego szereg propozycji z nowej kolekcji. Chatbot oparty jest o komunikator KiK, podobnie jak rozwiązanie Sephory.

W przypadku Sephory, chatbot daje porady dotyczące makijażu, oferuje filmiki instruktażowe oraz pokazuje recenzje produktów. Dodatkowo wykorzystuje funkcję quizu w celu zbierania informacji o kliencie (takich jak wiek, preferencje dotyczące marek), by później zaproponować najlepsze produkty.

Oczywiście chatboty wykorzystywane są nie tylko w branży e-commerce, ale również w branży finansowej, turystycznej, telekomunikacyjnej, marketingowej, logistycznej, rekrutacyjnej. A co właściwie oferują odbiorcom?

  • Doradzają w wyborze produktu, bazując na preferencjach klienta;
  • Pozwalają śledzić przesyłki lub je przekierowywać;
  • Informują o godzinach pracy biur, ich lokalizacji, przekierowują na odpowiednie strony informacyjne bądź wskazują numery telefonów i adresy e-mail;
  • Odbierają zgłoszenia reklamacyjne;
  • Rezerwują loty, bilety, miejsca na eventach, restauracjach, w salonach fryzjerskich i kosmetycznych;
  • Rekrutują nowych pracowników, pozwalają na ich onboarding;
  • Umawiają na spotkania bądź rozmowy z konsultantami;
  • Odpowiadają na standardowe pytania (FAQ);
  • Sprzedają;
  • Zbierają dane potrzebne do zamknięcia sprzedaży, podpisania umów, wykonania usługi.

Jak widzicie, możliwości jest wiele, a będzie zdecydowanie więcej.

Jakie chatboty warto poznać?

Ostatnio natknęłam się na ciekawy raport „Chatboty w Polsce 2020”, opracowany przez zespół UX Upgrade i Symetria, w którym zaprezentowano ciekawe rozwiązania chatbotów dostępnych na polskim rynku, preferencje użytkowników, a także opisy ich funkcjonalności.

W raporcie opisane są chatboty z podziałem na branże, z którymi warto się zapoznać i „porozmawiać”. Wśród nich poznacie Ritę – chatbota Revoluta, który odpowiada na podstawowe pytania z obszaru obsługi klienta, Maxa – Wirtualnego Doradcę marki Orange, Pana Walizkę z TravelPlanet, który zaprosi Was na wycieczkę, bądź chatbota firmy Decathlon, który pozwoli Wam sprawdzić status zamówienia.

Raport jest opracowany w bardzo fajny sposób i serdecznie go polecam. I zapewniam, że nie jest to żadna krypto-promocja. Jest to na pewno dobra lektura dla osób, które chcą wdrożyć tę technologię w swoich firmach – poznacie dobre i złe praktyki w tworzeniu tego typu rozwiązań.

Korzyści z chatbota

Korzyści z wykorzystywania chatbotów w firmie jest naprawdę dużo, a wiążą się przede wszystkim z możliwością zastąpienia człowieka sztuczną inteligencją, a także przyśpieszeniem i usprawnieniem wielu procesów. Oczywiście budzi to wśród pracowników wiele wątpliwości, gdyż martwią się oni o swoje miejsca pracy.

Myślę jednak, że tego trendu nie da się zatrzymać – a wręcz nie powinno się tego robić. Sztuczna inteligencja wykorzystywana w odpowiedni sposób zapewnia wiele wygody nie tylko w działaniach firm, ale również w życiu prywatnym każdego z nas. Jeśli zaś chodzi o miejsca pracy, to nie będą one znikać, a raczej ewaluować. Wpływa na to szybki rozwój transformacji cyfrowej, która wyznacza zupełnie nowe zapotrzebowanie niż dotychczas. Na miejsce starych zawodów, pojawiają się nowe, wymagające innych kompetencji – i do tego człowiek musi się dostosować.

  • Niższe koszty i wyższe oszczędności dla firm
  • Dostępność 24/7
  • Krótszy czas odpowiedzi
  • Wyższa wydajność operacyjna
  • Większa wygoda dla klientów
  • Automatyzacja procesów
  • Niższy współczynnik odrzuceń
  • Lepszy wizerunek marki

Wraz z cyfrową transformacją zmieniają się oczekiwania klienta, który potrzebuje informacji „tu i teraz”. Brak szybkiej odpowiedzi często powoduje frustracje, a w konsekwencji firma, która nie zapewni klientowi szybkiego dostępu do informacji, po prostu go traci.

Chatbot jest rozwiązaniem dostosowanym do nowych czasów.

Czy Polacy lubią chatboty?

W raporcie „Chatboty w Polsce 2020” opisano preferencje użytkowników tej technologii. Według badań przeprowadzonych na grupie 259 respondentów wyłonił się obraz świadomych swoich oczekiwań odbiorców.

Okazuje się, że aż 53% respondentów mając do wyboru chatbot głosowy bądź tekstowy, wybiera ten drugi ze względu na większą wygodę. Użytkownicy wolą tę formę, gdyż zapewnia ona większą anonimowość, a wielu z nas po prostu nie lubi rozmów z konsultantami.

W zdecydowanej większości chatboty wykorzystujemy, by poznać ofertę firmy (45%) bądź zgłosić awarię (41%). Wśród innych odpowiedzi pojawiły się reklamacje (27%), zakup z płatnością (22%), zamawianie jedzenia (21%), rezerwacja hotelu (21%) i planowanie wakacji (14%).

Dlaczego użytkownicy preferują kontakt z chatbotem, a nie człowiekiem. Blisko 40% odpowiedziało, że ze względu na oczekiwanie natychmiastowej odpowiedzi. Co ciekawe, jedynie 24% respondentów woli kontakt z człowiekiem.

O korzyściach korzystania z chatbotów już trochę mówiliśmy, ale warto zwrócić uwagę również na ich wady dostrzegane przez użytkowników. Wśród największych jest brak zrozumienia komunikatu ze strony chatbota (53%) bądź przekierowywanie do FAQ zamiast udzielania odpowiedzi (44%). 31% respondentów wspomina również, że chatboty nie pamiętają o tym, o czym pisały chwilę wcześniej.

Raport pozytywnie mnie zaskoczył, gdyż nie sądziłam, że ¾ Polaków woli chatbota od człowieka. To tylko potwierdza, że ta technologia na pewno będzie szybko się rozwijać, gdyż klienci ją akceptują, a nawet lubią.