Tematyka komunikacji wewnętrznej leży na pograniczu marketingu, Public Relations, Human Resource i employer brandingu. Nabiera szczególnego znaczenia wraz ze wzrostem organizacji, kiedy tradycyjne kanały komunikacji przestają wystarczać. Firma rozbudowuje się, zatrudnia nowych pracowników, poszerza portfolio produktów i usług oraz ilość realizowanych projektów. Wraz z rozwojem przedsiębiorstwa, pojawia się wiele informacji, które nie trafiają do wszystkich pracowników lub trafiają w bardzo ograniczonej formie. Szczątkowy przekaz prowadzi do niedomówień, wątpliwości i negatywnie wpływa na wizerunek firmy w oczach pracowników oraz klientów.

Kiedy zaczyna się problem?

W swojej karierze zawodowej pracowałam zarówno w firmach wielooddziałowych, z filiami poza granicami kraju, jak i w start-upie, który z grupy kilku osób, rozrósł się do stuosobowego przedsiębiorstwa. Ze swojego doświadczenia wnioskuję, że problemy w komunikacji są zawsze. W przypadku dużych organizacji, pracownicy, otrzymując wytyczne, nie rozumieją, co wpływa na decyzje zarządów – co często jest krytykowane.

W małych kilkuosobowych firmach problemów w komunikacji praktycznie nie ma. Wszyscy się znają, decyzje podejmowane są wspólnie, każdy ponosi odpowiedzialność za sukcesy oraz porażki. Ja wspominam to wręcz utopijnie niczym modną obecnie turkusową organizację. Ogromny problem pojawia się wraz ze szybkim rozwojem, gdy liczba pracowników wzrasta, decyzyjność zostaje rozproszona i brakuje czasu oraz możliwości, by przekazywać podwładnym swoje decyzje oraz powody, dla których zostały podjęte.

Czym jest komunikacja wewnętrzna?

Komunikacja wewnętrzna, jako funkcja zarządzania, rozwija się od ponad dwudziestu lat. Opiera się na aktywnej komunikacji z pracownikami, podwykonawcami, kadrą kierowniczą. Głównym jej zadaniem, moim zdaniem, jest informowanie pracowników o zachodzących zmianach, dbając o wyjaśnienie ich kontekstu, powodów oraz objaśnienie konsekwencji. Ważnym aspektem, aczkolwiek często pomijanym, jest zaangażowanie pracowników, tak by komunikacja nie była jednostronna, ale aby przebiegała w różnych kierunkach.

Zacznij od dlaczego

Zacznij od dlaczego to książka, którą napisał popularny mówca motywacyjny i doradca biznesowy -Simon Sinek. Omawia on w niej motywacje, jakie wpływają na postępowanie ludzi – zarówno klientów, jak i pracowników. Wprowadził on teorię „złotego kręgu”, który składa się z trzech kluczowych elementów, a właściwie pytań: dlaczego? jak? co?

Najlepszym podsumowaniem tej książki jest hasło, mówiące, że „ludzie nie kupują tego, co robisz, tylko dlaczego to robisz”. Teoria złotego kręgu świetnie dopasowuje się także do kwestii komunikacji wewnętrznej.

Według niej, aby firma mogła odnieść sukces, jej pracownicy powinni wiedzieć, dlaczego firma działa, skąd biorą się podejmowane decyzje, jakie są motywacje, a także odnosi się do bardziej przyziemnych kwestii, jak znajomości produktów i usług. Tylko wtedy ludzie angażują się w życie firmy. Wśród przykładów dobrze działających organizacji, Sinek wymienia Apple – z charyzmatycznym Stevem Jobsem, Microsoft – za czasów Billa Gatesa czy Walmart, gdy żył Sam Walton. Potęga tych firm leżała nie tylko w innowacyjnym produkcie czy też niezwykłym liderze, ale również w zmotywowanych pracownikach.

Wydaje mi się, że także w przypadku sprawnej komunikacji wewnętrznej, kluczowe powinno być pytanie dlaczego? – a także odpowiedź na nie.

Obecna sytuacja w organizacjach

Brakuje idealnych organizacji. Prześledziłam wyniki wielu badań, z których wynika, że komunikacja w zarządzaniu dopiero raczkuje i sprawia firmom sporo problemów. Oto zestawienie najciekawszych danych:

  • Tylko 24% pracowników angażuje się w życie swojej organizacji (Aon Hewitt 2017);
  • Wyłącznie 40% pracowników dobrze bądź bardzo dobrze rozumie swoją rolę w firmie (Gatehouse 2016);
  • Wyłącznie 21% pracowników zna podstawy decyzji podejmowanych przez zarządy (Gatehouse 2016);
  • Tylko 44% pracowników uważa, że przełożeni w sposób klarowny definiują cele firmy (IBM, Globoforce 2017);
  • Jedynie 13% pracowników uważa, że liderzy wzorcowo komunikują się ze swoim zespołem (Gallup 2017);
  • 75% pracowników pozostałoby dłużej w swojej firmie, gdyby czuli się wysłuchani (Unlimate Software 2016);
  • 35% pracowników musi czekać co najmniej 3 miesiące, by dostać informację zwrotną od przełożonego (Officevibe 2016);
  • 69% przełożonych czuje dyskomfort w kontaktach ze swoim pracownikami (The Impact of Managers on Workplace Engagement and Productivity, James Foster 2017);
  • 74% pracowników czuje, że pomija się ich w kanałach komunikacji wewnętrznej (Gallup 2017);
  • 85% pracowników czuje silniejszą motywację do pracy, jeśli zarząd dzieli się z nimi informacjami dotyczącymi organizacji (JobsinME).

Dlaczego komunikacja wewnętrzna jest taka ważna?

Główne cele strategiczne komunikacji wewnętrznej w każdej firmie są takie same i zalicza się do nich poprawa efektywności pracowników, wzrost odpowiedzialności za organizację, usprawnienie realizowanych procesów, podniesienie zaangażowania pracowników.

Sprawna komunikacja wewnętrzna jest ważna. Badania, ale i doświadczenia wskazują, że realnie przekłada się na wyniki finansowe firmy. Świadomi, zaangażowani pracownicy są doskonałymi reprezentantami organizacji oraz marki, co pozytywnie wpływa na odbiór w oczach klientów, partnerów biznesowych, kontrahentów.

Wiedza o decyzjach firmy poprawia efektywność działania zespołów, umacnia ich morale, usprawnia współpracę między działową. Skuteczna komunikacja wewnętrzna w dużej mierze wpływa na jakość działań, realizowanych przez pracowników. Znają oni wymagania i oczekiwania pracodawców. Wiedzą, gdzie szukać informacji, rozumieją hierarchię, mają dostęp do wiedzy. Dzięki temu powierzone zadania są łatwiejsze. Dodatkowo wzmacnia się kultura organizacyjna i tak zwana „lojalność pracowników”.

Najczęściej wymieniane cele strategiczne komunikacji wewnętrznej:

  • Przekazywanie informacji na temat strategii i rozwoju firmy i produktu;
  • Przekazywanie kluczowych kwestii związanych ze zmianami prawnymi, kadrowymi;
  • Komunikowanie bieżących działań HR-owych;
  • Informowanie o aktualnych działaniach marketingowych;
  • Usprawnianie kanałów komunikacji między pracownikami;
  • Udostępnienie bazy wiedzy oraz narzędzi szkoleniowych;
  • Budowanie zaangażowania pracowników;
  • Zbieranie uwag i sugestii;
  • Sprawny onboarding, czyli ułatwienie adaptacji i wdrożenia nowych pracowników;
  • Większa samodzielność pracowników, ich lepsze motywowanie;
  • Zatrzymanie wartościowych pracowników w firmie.

Narzędzia komunikacji wewnętrznej

Strategia komunikacji realizowana jest poprzez wybrane narzędzia. Jeszcze kilka lat temu były to wyłącznie materiały drukowane jak broszury czy plakaty. Obecnie coraz popularniejsze są narzędzia cyfrowe, które w znaczącym stopniu usprawniają komunikację oraz przekazywanie wartościowych treści. Nadal ważną formą komunikacji są spotkania z zarządem, wyjazdy integracyjne czy spotkania w zespołach.

Najczęściej wykorzystywane narzędzia tradycyjne:

  • Tablice informacyjne
  • Biuletyny oraz gazetki pracownicze
  • Plakaty

Narzędzia cyfrowe:

  • Portal pracowniczy
  • Portal szkoleniowy
  • Punkty obsługi zgłoszeń
  • E-mail
  • Czat/Grupy dyskusyjne
  • Kanały w social media

Inne kanały komunikacji:

  • Spotkania z zarządem
  • Spotkania zespołowe
  • Konferencje
  • Wyjazdy firmowe
  • Konkursy, działania wolontaryjne
  • Kursy i szkolenia

Tradycyjne formy komunikacji powoli stają się przeżytkiem, zwłaszcza w czasach, gdy rozwiązania digitalowe dają ogromne możliwości, zapewniając dostęp w dowolnym miejscu i czasie. Obecnie komunikacja wewnętrzna to nie jest jednokanałowy i jednokierunkowy przepływ informacji – od zarządu do pracowników. Aby firma efektywnie realizowała swoje działania, przepływ informacji oraz poglądów i opinii powinien być wielokanałowy, oraz wielokierunkowy – pionowy i poziomy.

Podsumowując

Mam nadzieję, że udał mi się wyjaśnić, dlaczego komunikacja wewnętrzna jest tak istotna dla każdej organizacji. Nie tylko z punktu widzenia zarządu, ale także pracowników. Ważne jest, aby pracownicy również angażowali się w życie firmy i przekazywali swoje uwagi, wątpliwości i przemyślenia. Warto pamiętać, że „wiedza o wszystkim pochodzi od wszystkich”, jak mawiał Mahatma Ghandi. I mimo że nie był przedsiębiorcą, to jako polityk zarządzał znacznie większą liczbą osób niż większość firm i zdawał sobie sprawę, że wiedza wynika z dobrej komunikacji między ludźmi.